Россияне устали жаловаться на банки
https://otr-online.ru/news/rossiyane-ustali-zhalovatsya-61765.html Россияне считают, что жаловаться на банки бесполезно. Каждый
десятый клиент кредитной организации остается недоволен обслуживанием, сообщают
"Известия". Но лишь 4% граждан решаются подать жалобу на банк в
устном или письменном виде. Более половины клиентов (51%) высказывают претензии
непосредственно сотрудникам кредитной организации, к ее руководству обращается
28% граждан, а на судебные разбирательства решается всего 1% россиян. Это
следует из всероссийского опроса, проведенного в 2015 году Национальным
агентством финансовых исследований (НАФИ) специально для Минфина. Итоги опроса
подведены на днях.
Исследование НАФИ проводилось в рамках проекта Минфина
«Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию
финансового образования в Российской Федерации», который стартовал в 2013 году.
Ведомство вложило в программу $88 млн, $25 млн из которых выделил Всемирный
банк (ВБ). Кредит выдан на 14 лет. По оценкам ВБ, успешная реализация проекта
по повышению финграмотности может обеспечить финансовой системе России около 14,5
млрд рублей в год за счет того, что граждане начнут больше сбережений
вкладывать в банки.
В рамках проекта с осени 2016 года запускаются уроки по
финграмотности в российских школах, а также специальные курсы для журналистов.
НАФИ опросило 5 тыс. граждан по всей стране (статистическая погрешность не
превышает 1,6%, указано в документе).
Как правило, недовольные клиенты предпочитают решить вопрос
на месте и высказывают свои претензии сотрудникам банка. Это, в принципе, не
лишено смысла, учитывая, что в зоне клиентского обслуживания установлены
видеокамеры — но только если гражданин прав. Почти треть клиентов (28%)
надеются на эффективность сарафанного радио и обо всех неприятных нюансах
обслуживания в банках-«обидчиках» рассказывают друзьям и знакомым. Такое же
число граждан уверены, что решить вопрос поможет письменное обращение к
руководству кредитной организации. Книгой жалоб пользуются 9% клиентов, а на
иск в суд решается 1%.
В НАФИ подчеркивают, что наиболее активно высказывают свои
претензии клиенты с «хорошим» и «отличным» уровнем финансовых знаний (11% из
13% недовольных подают жалобу на банк-«обидчик»).
Чаще всего свои претензии высказывают заемщики банков, у
которых на руках «проблемные» кредиты. Их активность вдвое выше, чем у
остальных клиентов банков. По данным опроса, 21% заемщиков, которые вышли на
просрочку, недовольны обслуживанием, а 8% из них подают жалобы.
"Невысокий
уровень выражения претензий со стороны потребителей финансовых услуг вполне
ожидаем и имеет под собой несколько оснований, — комментирует руководитель
направления корпоративных исследований НАФИ Ольга Стасевич. — Во-первых,
потребители мало выражают свое недовольство, так как не знают процедур и не
информированы о деятельности правозащитных организаций на рынке финансовых
услуг. Во-вторых, мы наблюдаем низкий уровень осведомленности наших сограждан о
законодательных актах, раскрывающих механизм и порядок восстановления
нарушенных прав".
И наконец, следует учитывать, что даже информированный
человек не считает нужным жаловаться, так как не чувствует уверенности в защите
своих прав. Поэтому, по словам собеседницы, граждане предпочитают устные
претензии.